1.  运维人员的角色及职责

    根据应用系统的结构特点和不同技术要求，运维管理人员一般可以从专业角度分为三种

角色和层次：

   1.1 值守或值班管理人员：负责查看和了解应用系统运行状况，当问题发生时能够进行初
     步的问题定位和分析，将诊断结果和处理情况记录下来，提交给相应的系统管理员、
     数据库管理员或应用服务器管理员。

   1.2 系统管理员、数据库管理员和应用服务器管理员：负责对自己管理的产品或技术平台
     进行专门的问题排查和深入诊断，解决相应环节出现的问题。如果涉及到应用开发或
     系统构架问题，需要提交给开发人员和系统构架师；如果涉及第三方产品，则要求厂
     商技术支持人员进行支持。

   1.3 系统架构师、开发人员、技术支持人员：负责对应用进行设计、开发及优化；负责第
     三方产品的技术支持。

2.  故障处理和工作流

    故障处理流程的建立，是运维管理的一个重要内容。实现故障处理流程的前提，是对问

题进行分类和等级划分，如一般问题、中等问题、严重问题等，相应的告警，也分为一般告

警、中级告警、严重告警等。根据告别和问题的性质不同，可以采取不同的应对措施，如，

值班人员处理、通知专业人员处理或逐级上报等等。

    故障处理和运维管理的工作流程，决定了不同人员和不同职能在协作中的沟通的方式和

相应的工作接口。故障处理流程的受理接口，担负着更多与用户沟通的任务；系统值守或值

班人员则更需要关注各种技术指标是否正常。一旦发现潜在的问题，就需要提交给相应的技

术专家，进行进一步的诊断、分析和问题解决。问题解决后，还要急时通知相关用户和问题

的提交者，整个流程才算完成。这期间，如何根据问题的严重程度，分出轻重缓急，区别对

待，找出最适合，也最有时间用来解决这些问题的是，都是需要提前确定相应对策的。

3.  管理工具的选择

                                                             
    多年来，IT  管理不断发展，管理内容、管理方案和相应的管理理论都更加细分，更专业

化。过去那种试图通过单一系统管理或网管方案，管理整个 IT 系统的想法，已经落伍。新型

管理方案往往根据管理对象的不同，分为网管工具、测试工具，监控工具、数据库管理

 （DBA ）工具、应用管理工具等。运维管理对应的，就是应用管理的相关方案。

    除了在管理领域上更加细分外，新型管理方案在功能上也有了长足的进步。传统管理方

案主要提供一些基本的网络、主机、操作系统和数据库关键指标的监控功能，以及用于事件

响应处理的集中化管理控制台；新型的管理方案必须同时提供应用系统的分析、诊断、问题

解决和性能优化功能。同时，新一代的管理方案，在很大程度上规避了传统解决方案多年来

暴露出来的系统庞大、实施复杂、对被管理系统资源消耗过多等诸多问题。

4  应用质量保证

    应用质量保证贯穿应用的整个生命周期：包括设计开发、测试及试运行、生产运维和应

用的升级换代。应用质量保证分为前瞻式管理和响应式管理。前瞻式管理是指在设计开发阶

段就尽早地进行各种测试和及优化，直到应用投入生产运维。响应式管理是在生产运维阶段，

根据事件报警、系统诊断或巡检所发现的问题，进行应用系统的改进和优化。不同阶段的测

试、优化和问题解决，所需要的工具、流程和管理机制各不相同，需要加以规范。